Kriz İletişimi Nasıl Yapılmalıdır?

Günümüzde her organizasyon krizlerle karşı karşıya kalıyor. Oluşan krizlerin ardından pek çok markada gördüğümüz deve kuşu hamleleri ise problemin büyümesinden ve hasarın artmasından başka bir işe yaramıyor. Çoğu markanın kriz öyküleri gösteriyor ki liderler, iç ve dış kriz iletişiminin özünü kavrayamıyor. Başarısız ve eksik bir kriz iletişimi ise pek çok olumsuz sonuç doğuruyor. Örneğin:

  • Kurum ve kuruluşların kriz durumuna verdikleri yanıtlar yetersiz kalıyor.
  • Paydaşlar ne olduğunu anlayamadıkları için kızgın ve tepkili oluyor.
  • Krizi yaşayan kurumlar en iyi ihtimalle beceriksiz, en kötü ihtimalle ise suçlu olarak algılanıyor.
  • Krizin çözüme ulaşacağı süreç gereksiz yere uzuyor.
  • Hem itibar hem de finans alanlarında çok daha büyük kayıplar yaşanıyor.

Oysa bu olumsuz sonuçlardan kaçınmak, etkili bir kriz iletişimi ile mümkün. Kriz durumlarında hasarın en aza indirgenmesini sağlayacak en önemli şey ise hazırlıklı olmak. Eğer markanızı krizlere hazırlamak ve daha kısa sürede yanıt verebilir hale getirmek istiyorsanız, birkaç adımda bunu başarabilirsiniz.

Kriz İletişimi Ekibi Oluşturun

Üst düzey yöneticilerinizden oluşan küçük bir ekibi kriz iletişimi ekibi olarak belirlemelisiniz. Böyle ekiplerde liderliği, şirketin CEO’su üstlenmeli ve halkla ilişkiler yöneticisi ile hukuk danışmanı da ekip içerisinde danışman rolünü taşımalıdır. Kriz anlarında ihtiyaç duyulan kararları alacak ve uygulayacak olan kriz iletişim ekibinin diğer üyeleri ise, farklı departmanların yöneticileri olmalı ve bu yöneticiler organizasyonu her açıdan değerlendirmelidirler.

Krizleri Öngörün

Kriz iletişiminin ilk adımı, oluşabilecek krizlere karşı hazırlıklı olmaktır. Proaktif olmak istiyorsanız, kriz iletişimi ekibiniz ile belirli periyotlarla toplantılar düzenleyip beyin fırtınası etkinlikleri gerçekleştirebilirsiniz. Bu etkinlikler sonucunda potansiyel krizlerin operasyonlardaki küçük değişikliklerle kolayca önlenebileceğini farkedebilirsiniz. Pek çok potansiyel kriz için ise en iyi ve en kötü senaryoları belirleyebilir, böylece kurumunuzun muhtemel tepkisini ölçebilirsiniz.

Sözcüleri Belirleyin ve Eğitin

İdeal olarak, her organizasyonun bir adet sözcüsü olmalı ve gerekli eğitimleri alarak tek başına markanın sözcülüğünü üstlenmelidir. Bu strateji özellikle kriz anlarında daha da önemlidir.

Acil Bilgilendirme Sistemleri Oluşturun

Herhangi bir kriz yaşanmadan önce, acil durumlarda paydaşlara kısa sürede ulaşmanızı sağlayacak bir bilgilendirme sistemine sahip olmak elzemdir. Bazılarımız e-postalarını düzenli olarak kontrol ederken diğerlerimiz yalnızca aramalara hızlı yanıt veriyor olabilir. Kriz durumlarında paydaşlara farklı kanallarla ulaşmanıza imkan verecek bir kriz iletişimi sisteminiz mutlaka olmalı.

Resmi Açıklamaları Önceden Hazırlayın

Kriz sonrasında yapılacak resmi açıklamalar konudan konuya değişiklik gösterse de, belirli durumlara yönelik resmi açıklama taslaklarınızı önceden hazırlayabilirsiniz. Çeşitli senaryolara uyarlanabilecek olan bu taslaklar, markanızın karşılaşacağı krizlerde size zaman kazandırır.

Krizi Anlayın

Kriz anlarında paniğe kapılan markalar, önce ateş et sonra yargıla mantığı ile, durumla ilgili yeterli bilgiye sahip olmadan tepki vermeye yeltenir. Bu durumda kaybeden yine markanın kendisi olacaktır. Krize uygun yanıtı ve tepkiyi vermeden önce doğru bilgiye sahip olduğunuzdan emin olmalısınız.

Kilit Mesajınızı Belirleyin

Resmi açıklama taslaklarınızı dolduracağınız kilit mesajınızı, yaşanan krize uygun, paydaşların ve gerekirse kamunun ihtiyacı olan bilgileri içerecek şekilde hazırlamalısınız. Kilit mesajınız kısa ve anlaşılır olmalı. Gerekli durumlarda farklı hedef kitlelere yönelik farklı kilit mesajlar belirleyebilirsiniz.

Krizi Analiz Edin Krizi atlattıktan sonra, marka olarak kendinize sormanız gereken bir soru var: “Ne öğrendik?” Kriz sürecinde neyin doğru yapıldığını, yanlışların neler olduğunu ve gelecek seferde nelerin daha iyi yapılabileceğini belirlemek krizi iletişim ekibinin son adımıdır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir